Компания "Скан"

[lea]

Наконец-то у меня дошли руки поделиться впечатлениями об обращении в вашу компанию. Дело было около двух месяцев назад, но время на отзыв нашлось только сейчас.
Прежде всего я бы написала, что общее суммарное впечатление от "Скана" у меня все-таки весьма приятное. Мне приходилось как-то около полутора лет поработать в рекламной компании и обратная сторона процесса мне известна не понаслышке, но если и у вас возможно потерять 40 отпечатанных листов формата А3 на тридцати квадратных метрах офиса (да, бывало и такое), то снаружи это незаметно. Снаружи происходящее в офисе выглядит вполне согласованной работой, да и обстановка и вежливое общение сотрудников располагают к себе.

Теперь о конкретном небольшом заказе. Мы пришли в "Скан" заказать полноцветные наклейки на клавиатуру ноутбука с готовым дизайном и нас с этим вопросом направили к менеджеру Ольге. Надо сказать, что в общении Ольга производит довольно хорошее впечатление, объясняет вежливо, подробно, с готовностью отвечает на вопросы. Поначалу она нам очень понравилась. У меня по поводу заказа было два вопроса, которые меня волновали: это качество печати и износостойкость. Ольга предложила нам печать на "полимере" с последующей матовой ламинацией, показала образцы и того, и другого. Сказала, что просто печать на полимере со временем стирается. Никаких дополнительных комментариев о возможности такого сочетания материалов от нее не следовало, но поскольку я акцентировала на качестве печати особое внимание (так как нам уже один раз напечатали в Томске отвратительные наклейки), Ольга предложила сначала попробовать изготовить экземпляр без ламинации, чтобы мы посмотрели на печать. В связи с переездом времени на дополнительные поездки в ваш офис у нас не было, поэтому, еще раз посмотрев образцы печати, я решила, что все будет нормально, и предложила, что делаем один набор наклеек с ламинацией и другой без нее, на всякий случай. Время готовности заказа было назначено на вторник.
Во вторник вечером мы пришли, и Ольга протянула нам ламинированные наклейки, сообщив, что второй экземпляр еще не готов. Эта новость огорчила нас куда меньше, чем созерцание отслоившейся по краям ламинации примерно у половины наклеек в наборе. И вот тут начался спектакль. Видите ли, я вполне понимаю, что значит "не получилось". Это рабочий процесс, это нормально, не все технологические особенности материалов можно знать заранее и проколы тут - явление не феноменальное. Только в моем понимании ответ профессионала в этом случае должен звучать примерно так: "Извините, это наша ошибка. Мы не подумали, что эти технологии могут не сочетаться друг с другом". Что-нибудь в таком роде.
В действительности же ответ Ольги был таким: Я же говорила, что надо сначала пробовать!" Нет, - отвечаю я, слегка удивившись, - вы говорили, что надо попробовать печать, а не ламинацию, и то только потому, что я сама уделяла особое внимание этому вопросу. (Качество печати, кстати, надо сказать, было очень хорошим). Ольга еще повертела в руках наклейки. "Значит, ламинацию полимера делать нельзя, эти материалы не сочетаются. Мы такое делаем первый раз. Я же говорила, что надо изготовить отдельно наклейки без ламинации!" Мой муж на вранье в принципе реагирует очень негативно, а когда оно сочетается с невинно распахнутыми глазами, так и вовсе с трудом сдерживается. Я к этому немного привычнее, к счастью. Нет, Ольга, - говорю, - это я сказала, что нужно сделать дополнительный экземпляр без покрытия, а не вы. Ольга еще некоотрое время думает, потом предлагает забрать второй набор (тот самый, который уже должен был быть готов) завтра после часа. Мы, весьма огорченные, выходим из офиса, и через 10 минут нас настигает звонок: "Это Ольга из компании "Скан". Я поговорила с технологом - как я и говорила, полимер нельзя ламинировать!" Знаете, это уже было похоже на заклинание безответственного непрофессионала, который любым способом хочет избежать признания собственных ошибок. А почему, Оля, - спрашиваю, - вы это не не сказали при оформлении заказа? "Я не знала", - отвечает, - "но печать на полимере и без ламинации будет долго держаться". Говорю - вы же сначала сказали, что она стирается. Думает некоторое время: "Ну да.. но она долго продержится". Сколько? - спрашиваю. "Ну... год или два". Спрашиваю - вы откуда знаете эти цифры? Отвечает: "У нас некий хороший заказчик делал наклейки, я не думаю, что он стал бы заказывать, если бы они были плохие". Феерическая логика. Выслушивать этот поток фантазии на тему "все равно я ни в чем не виновата" становится утомительным и я прощаюсь до завтра.
На следующий день мы в сопутствующей отъезду беготне оказываемся недалеко от вашего офиса около 11 утра. Так как со временем совсем беда, думаю, нельзя ли воспользоваться этой возможностью, и звоню Ольге узнать, не готов ли второй экземпляр наклеек. Ольга повторяет мне, что еще ничего не готово, что будет после часа. Спрашиваю, нельзя ли как-нибудь ускорить процесс, напоминаю, что у нас очень немного времени. Нет, - отвечает, - у нас тут очень крупный и срочный заказ и его никак нельзя подвинуть, сделают только к часу. Я интересуюсь, нельзя ли в таком случае отменить заказ и вернуть оплату (поскольку первый набор все равно испорчен и заказ, по сути, не выполнен). Ольга, подумав, отвечает, что можно, и интересуется, когда точно мы подойдем в офис. Отвечаю, что минут через 30. Кладу трубку и говорю мужу: "Смотри, что сейчас будет". Через 15 минут раздается звонок: "Это Ольга из компании "Скан", я все-таки успела забрать ваш заказ из цеха, можете его получить, когда подойдете". Да-да, тот самый заказ, который по первоначальной версии мы не могли получить не потому, что Ольга его не успевала забрать, а потому, что он еще не был готов. Приходим, Ольга нам отдает наклейки и называет сумму, в два раза большую, чем звучала сначала. Оказалось, еще подготовка оплачивается, хотя я изначально спрашивала, во сколько обойдутся наклейки, а не сколько стоит одна только печать или нарезка. Хорошо. Оплачиваю, подхожу к Ольге забрать многострадальный листок, говорю спасибо и добавляю: "Но, думаю, вы поняли, Оля, что мы вами очень недовольны". Поднимает на меня невиннейшие глаза: "В смысле?quot;

Что я в итоге могу сказать об этой девушке. С ее обаянием, вежливостью и вполне мягким характером она отлично бы подошла на любую должность, где требуется общение с людьми и не нужно нести ответственности за свои действия. Ибо как только дело доходит до того, что за свои ошибки надо уметь отвечать, Ольга начинает так сказочно врать и выкручиваться, что, можно подумать, ее кто-то обвиняет в преступлении. Не знаете, можно ли ламинировать полимерный пластик? Пойдите и спросите у того, кто знает. Решили не спрашивать? Так берите на себя ответственность за результат. Люди тратят время и деньги и получают в результате не то, что им было нужно. Извинитесь за это, потому что именно это будет свидетельством настоящего профессионализма в работе, а не повторение, как заведенной, фразы "я же говорила!" Потому что на самом деле не говорила, и потому что попросту некомпетентна в вопросе.

Вот такой многословный и невеселый отзыв получился. Надеюсь, что в общей работе вашей компании это просто неприятное исключение.

[Анатолий]

Спасибо за ваш отзыв.
Мы обязательно во всем разберемся.